O curso de capacitação

Curso de Capacitação em Ouvidoria Pública.

ABO- Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman Nacional e seção São Paulo

Corpo Docente:

Maria Lumena Balaben Sampaio (Advogada, Diretora da Secreatria Geral da ABO-SP, Docente -USF)

Mario Sergio Mendes Cardoso ( Farmacêutico, Ouvidor da Secretaria Municipal de Saúde da Cidade de São Paulo)

CONTEÚDO

Tema 1 - Contextualização

1.1. Panorama da Evolução das Ouvidorias

Breve histórico da Ouvidoria

   Estrutura e objetivo da Ouvidoria

   Principais atribuições da Ouvidoria

   Perfil do Ouvidor

   Tipos de Ouvidoria: apendizado

1.2.Governança e a Ouvidoria

     Divulgação e Relatórios da Ouvidoria

    Atuação prevetiva e corretiva da Ouvidoria para minimizar novas ocorrências

    Indicadores de desempenho

Tema 2 - Cominicação do Ouvidor

2.1.Ética e Atendimento

Princípios éticos e regras de conduta aplicadas no ambiente de trabalho

   O posicionamento ético da Ouvidoria

   Mediação de Conflitos

   Ferramentas do mediador/Ouvidor

  

Tema 3 - Gestão e Ouvidoria na Área da Saúde

3.1. Base Legal

     SUS

     Interface com o código de defesa do consumidor

     Lei de defesa do usuário dos serviços públicos.

3.2. Aspectos Práticos: a dinâmica cotidiana da Ouvidoria da Saúde